ขั้นตอนการทำงาน

เตรียมความพร้อม

1. ตรวจสอบประกาศ และโปรโมชั่นต่างๆ ที่มีการอัปเดตทุกครั้งก่อนเริ่มงาน

2. ตรวจสอบระบบ อุปกรณ์ ก่อนทุกครั้ง

3. ตรวจสอบการมอบหมายงานก่อนหน้าจากช่องทางต่างๆ

4. ตรวจสอบไฟล์งานตนเองว่ามีเคสไหนที่ถึงกำหนดตาม SLA

ขั้นตอนทำงาน

• ตอบกลับครั้งแรกภายใน 5 นาที นับจากเวลาที่ผู้รับบริการติดต่อเข้ามา (ยกเว้นได้รับการติดต่อเข้ามาตั้งแต่เวลา 23.01 น. เป็นต้นไป ต้องตอบกลับครั้งแรกไม่เกินเวลา 09.30 น. ของวันถัดไป

  • หากเกิดสถานการณ์ไม่ปกติ เช่น ระบบมีปัญหาพร้อมกัน, กรณีไม่สามารถจัดส่งสินค้าตามกำหนดการ, กรณีเกิดโรคระบาด หรือ สถานการณ์ที่เจ้าหน้าที่ไม่สามารถมาทำงานได้ครบ, วันหยุดยาวเทศกาล ต้องตอบกลับครั้งแรกไม่เกิน 30 นาที

• ใช้ภาษาสุภาพ (เพิ่มความเป็นทางการหากเป็นเรื่องร้องเรียน เช่น ขออภัย แทน ขอโทษ)

• กรณีใช้งานระบบ Tickets และระบบรวมแชท เคสที่สามารถให้ข้อมูล/แก้ปัญหาให้ได้เลย ต้องกดปิดเคสทุกครั้ง

• เคสที่ต้องประสานงานต่อ ให้ขอข้อมูล และประสานงานไปยังฝ่ายต่างๆ ตามกระบวนการที่กำหนดในคู่มือ และต้องบันทึกงานใน Google Sheet CS Follow up ทุกครั้ง

• ต้อง update สถานะ สิ่งที่ได้ดำเนินการในไฟล์งาน Google Sheet CS Follow up ทุกครั้ง

• กำหนดระยะเวลาตอบกลับตาม SLA ของ Workflow Process ทุกครั้ง

• ต้องตอบกลับหรือแจ้งความคืบหน้าให้กับผู้รับบริการตามระยะเวลาที่กำหนด

• ติดตามผลกับส่วนงานที่เกี่ยวข้องตาม SLA

• ขอบคุณทุกครั้งกรณีผู้รับบริการ แจ้งข้อเสนอแนะ และ ต้องนำเรื่องดังกล่าวรายงานต่อหัวหน้างานทุกครั้ง

• กรณีได้รับข้อร้องเรียนจากผู้รับบริการระดับสูงต้องแจ้ง Escalate เคส ทุกครั้ง