R&R CS & PS TEAM

Role and Responsibility

ตำแหน่ง CS Officer

หน้าที่ความรับผิดชอบ

• บริการข้อมูลให้กับตัวแทน/ลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาตามช่องทางต่างๆ ที่บริษัทกำหนด

• รับเรื่องแจ้งและแก้ไขปัญหา/ข้อร้องเรียนจากตัวแทน/ลูกค้า

• ประสานงานไปยังส่วนงานต่างๆ ทั้งภายใน และภายนอกองค์กร เพื่อสอบถามข้อมูลหรือแจ้งปัญหาที่ได้รับ รวมถึงการติดตามผลการแก้ไขปัญหา

• ติดต่อตัวแทน/ลูกค้า เพื่อสอบถามข้อมูล/แจ้งข้อมูล ตามที่ได้รับมอบหมายจากส่วนงานต่างๆ (outbound)

ประเภทงาน

งานทั่วไป

• ให้บริการข้อมูลผลิตภัณฑ์

• แนะนำข้อมูลการใช้งานระบบ

• แก้ไขปัญหาทั่วไป

• ประสานงานส่วนงานต่างๆ ทั้งภายใน และ ภายนอกองค์กร

งานยาก

• บริหารข้อร้องเรียน

• เจรจาต่อรอง

ตำแหน่ง CS Specialist

หน้าที่ความรับผิดชอบ

• บริหารจัดการทีม เช่น อัตรากำลังคนในแต่ละวัน บริหารจำนวนงานในทีมให้มีความคล่องตัว ทั้งการแบ่งงานและการจัดการลำดับความสำคัญ

• ควบคุมคุณภาพงานให้เป็นไปตามเกณฑ์ที่กำหนด

• ให้คำปรึกษา แนวทางการตอบ (Script ) และแนวทางการแก้ปัญหาให้กับ CS Officer

• รวบรวมและจัดการข้อมูลต่างๆจัดทำเป็น KM (Knowledge Management) ของทีม

• สรุปปัญหา feedback สถานการณ์ต่างๆ ภายในทีม เพื่อนำรายการแก่ผู้บังคับบัญชาตามสานงาน

• บริหารจัดการ workflow ระหว่างทีม CS กับทีมอื่นๆ

• นำนโยบาย และกลยุทธ์ต่างๆ จากผู้บังคับบัญชามาใช้ในทีม

• สื่อความข้อมูลต่างๆ ให้ทีมรับทราบ

ประเภทงาน

งานทั่วไป

• จัดทำ KM (Knowledge Management) ของทีม

• ทำสคริปต์

• บริหารอัตรากำลังคน

• ประสานงานผู้บริหารทีม

งานยาก

• รวบรวม วิเคราะห์สรุป Incident

• จัดการข้อร้องเรียนที่มีการ Escalate

• ออกแบบ workflow process

• วัด และประเมิณผลของทีม

Telesales

หน้าที่ความรับผิดชอบ

• ตอบคำถาม และให้ข้อมูล เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ผ่านช่องทางที่บริษัทกำหนด

• นำเสนอสินค้า และผลิตภัณฑ์ที่บริษัทกำหนดทั้งทางโซเชียลมีเดีย และทางโทรศัพท์ ให้แก่ลูกค้าเก่า และ ลูกค้าใหม่

• ปิดการขายสินค้า และผลิตภัณฑ์ภัณฑ์

• บันทึกรายการขาย/ส่งออเดอร์ผ่านช่องทางที่กำหนด

• ติดตามลูกค้า ทั้งติดตามคำสั่งซื้อ และให้บริการหลังการขาย

• ตรวจสิบฐานข้อมูลลูกค้า และอัปเดตข้อมูลลูกค้า

• รายงานผลการขาย

• feedback กิจกรรมส่งเสริมการขทย ทั้งการโพสต์ โปรโมชั่น แบนเนอร์ ฯลฯ